Hôtel : comment attirer et fidéliser la clientèle ?

En tant que propriétaire d’hôtel, vous devez sans cesse chercher à attirer de nouveaux clients et surtout à les fidéliser. Comment y parvenir ? Dans cet article, Poitoux vous donne quelques conseils pour séduire votre clientèle grâce à l’agencement de votre hôtel, une décoration séduisante et originale et un agencement sur mesure. Pour finir, découvrez 4 leviers pour fidéliser vos visiteurs.

Comment attirer la clientèle dans votre hôtel ?

Qu’est-ce qui va donner envie à un voyageur de choisir votre hôtel plus qu’un autre sur une plate-forme de réservation ou votre site internet ? Plusieurs facteurs entrent en compte : votre localisation, vos prix, vos services, mais aussi la décoration et l’agencement de votre hôtel, qu’ils apercevront sur les photos proposées et qui pourront créer un coup de cœur !

A lire pour aller plus loin : Bien comprendre les attentes de la clientèle d’hôtel

Un agencement d’hôtel sur mesure

Si les architectes et les designers passent autant de temps à soigner l’agencement d’un hôtel, c’est pour la bonne raison que c’est une des clés du succès auprès de la clientèle. Voici les trois piliers d’un agencement d’hôtel réussi :

1. Délimiter les espaces pour créer des zones fonctionnelles et agréables en misant sur du mobilier sur mesure.
2. Adapter l’environnement à votre clientèle, tout en privilégiant son bien-être avec des meubles confortables de qualité.
3. Soigner les détails, en créant une ambiance cosy : matériaux adaptés et esthétiques, finitions de luxe, etc.

Mais attention, décorer votre hôtel est tout aussi important que de l’agencer sur mesure.

Lire | La banque d’accueil, soignez votre entrée

Une décoration d’intérieur bien pensée

Ici, il va s’agir de réussir à vous démarquer de la concurrence par un agencement intérieur et une décoration d’hôtel originaux. Ne copiez pas vos concurrents, mais cherchez plutôt à imprimer les esprits de votre empreinte. Votre marque et votre concept sont uniques. Pensez à décorer votre hôtel en ce sens. Le plus simple est de choisir un style : luxe, contemporain, industriel, scandinave, nature, etc., et de le décliner. Sélectionnez des matériaux de qualité et soignez la luminosité. N’hésitez pas à opter pour un petit relooking si le style de votre hôtel est un peu passé.

Notre conseil : choisissez des pièces déco fortes (mur végétal, œuvres d’art magistrales, accumulation de miroirs, de cadres ou de vaisselle, etc.). Les clients aiment prendre en photo les décorations originales et les poster sur les réseaux sociaux. Un petit plus bien appréciable pour votre visibilité : soyez originaux dans votre mise en scène et attentifs aux petits détails.

Attention cependant : la clientèle doit identifier votre style au premier coup d’œil. Tout doit porter l’identité et les couleurs de votre marque : design, papiers peints ou peintures, moquettes ou parquet, objets de décoration, rideaux, linge de lit et de toilettes, etc.

A lire pour aller plus loin : Mobilier hôtel : comment créer un univers dont les clients se souviendront ?

Un mobilier qui retient l’attention

Les aménagements d’un hôtel doivent être pensés dans les moindres détails, et ce, dans toutes les zones de l’établissement :

• votre espace lobby et hall d’accueil avec son comptoir, un espace d’attente confortable (un coin salon avec des fauteuils et des canapés moelleux (comme le canapé chesterfield) est toujours apprécié) ;
• les couloirs de circulation ;
• l’espace restauration si votre hôtel en propose un ;
• et les mobiliers des chambres bien entendu.

A lire pour aller plus loin : Un bon agencement de la réception d’hôtel pour engager la relation client

Dans ces dernières, privilégiez un agencement du mobilier sur mesure pour favoriser une bonne circulation entre les différents meubles : lit, tables de chevet, bureau, dressing, etc. Les meubles de l’espace salle de bain doivent également être choisis avec soin et proposer tout le rangement nécessaire à un séjour de courte ou longue durée.

A lire pour aller plus loin : Quelle décoration avec un canapé Chesterfield dans votre accueil d’hôtel ?

Confort, luxe et qualité de service

Que ce soit l’accueil, le ménage, le service de restauration ou encore de délicates attentions qui attendent le client dans sa chambre d’hôtel (plateau de courtoisie avec du thé, gâteaux, etc.), tout doit être irréprochable. Si l’aménagement de l’hôtel est attractif, la chambre est cosy et les prestations de qualité, vous mettez toutes les chances de votre côté pour satisfaire votre client et lui donner envie de revenir.

Ne lésinez pas non plus sur les options : climatisation, mini-bar, prises USB et wifi gratuit dans les chambres, TV LED grand écran, etc. On attend d’un hôtel plus de confort et de luxe que chez soi. Le design et la décoration de la chambre doivent impressionner le client dès son entrée dans la pièce.

A lire pour aller plus loin : Soigner vos chambres d’hôtel

Des espaces de loisirs variés pour le plaisir des clients

Proposez également des expériences uniques aux voyageurs : accès spa, massage, salle de sport, conciergerie. C’est dans cet état d’esprit que les architectes ont accompagné leurs deux clients Plan B et l’Araucaria, lors de l’aménagement de leur hôtel. Tous deux étaient motivés par l’envie de proposer plus qu’une chambre d’hôtel aux voyageurs. Vous y découvrirez donc une partie bar, un restaurant, un espace lounge, un espace enfant, un espace billard, une bibliothèque et même un bowling pour Plan B ou un spa pour l’Araucaria. Ces deux établissements ont misé sur les loisirs et la proposition d’espace différents pour attirer les clients.

Enfin, pensez à proposer des promotions pour un premier séjour dans votre hôtel. Une réduction attrayante peut faire pencher la balance entre vous et un hôtel similaire sur le papier.

A lire pour aller plus loin : 3 points clés d’un agencement d’hôtel réussi

3 leviers pour fidéliser vos clients

Si votre client est ravi de son séjour, il est fort probable que lors d’une prochaine visite dans votre ville, il choisisse à nouveau votre établissement. Comment le convaincre ?

Un service personnalisé

Les clients sont de plus en plus habitués à des offres personnalisées et un aménagement intérieur sur mesure. S’il s’agit d’une famille, proposez des informations à l’arrivée sur les activités kid-friendly à faire alentour. Pour un voyageur d’affaires, mettez à disposition un accès Wi-Fi, un service pressing ou à défaut un fer à repasser, un service de réveille-matin ou des flyers sur les restaurants à proximité.

Il n’existe pas de profil type de client : anticipez, soyez à l’écoute et adaptez-vous à chacun. C’est en répondant aux besoins spécifiques de vos clients que vous parviendrez à les fidéliser.

Une communication tous azimuts

Il est aujourd’hui indispensable de communiquer auprès de vos prospects et vos clients. Ne vous privez d’aucun support :

• Publications et publicités sur les réseaux sociaux : encouragez l’interaction avec vos fans en leur demandant de partager leur avis sur votre hôtel. Vos clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs.
• Emailing personnalisé à vos clients avec des offres promotionnelles.
• Création de contenu rédactionnel attractif sur le site web de votre hôtel pour présenter vos services et faire découvrir les agencements des chambres à coucher.
• Optimisation de votre référencement naturel pour vous démarquer de votre concurrence locale.
• Création d’une page Google My Business, avec toutes les informations pour vous localiser et vous contacter.
• Mise à jour de vos informations sur les agences de voyages en ligne (OTA) comme booking ou trivago.
• Visite virtuelle à 360° de votre hôtel, etc.

L’important est d’actualiser régulièrement vos offres et de proposer de belles photos de l’agencement de l’hôtel sur ces différents supports pour créer l’envie.

Un programme de fidélité

Pensez à mettre en place un système de récompense pour vos clients fidèles (cadeaux à l’arrivée, codes promo, etc). Des réductions pour un prochain séjour, des bons cadeaux ou des tarifs négociés chez des partenaires locaux (restaurants, shopping, musées, parc d’attraction) sont toujours appréciées par la clientèle.

Vous l’aurez compris, votre principal but va être de créer dans votre établissement un univers et une expérience mémorable pour vos clients.

Faire appel à un agenceur d’hôtel professionnel comme Poitoux vous permettra de vous concentrer sur ce que vous savez faire le mieux : l’accueil et le service auprès de votre clientèle.