Bien comprendre les attentes de la clientèle d’hôtel

Dans le secteur de l’hôtellerie, il est important de comprendre les différents types de clients qui fréquentent votre établissement pour pouvoir répondre au mieux à leurs besoins, notamment en matière d’agencement et d’ameublement. Comment créer une véritable expérience client pour les fidéliser ? Comment cibler vos prospects et améliorer vos relations à la clientèle ? Explorons-le ensemble.

Quelles sont les attentes de la clientèle d’hôtel ?

La satisfaction du client est au cœur des métiers de l’hôtellerie et du tourisme. Pour atteindre ce but, il est nécessaire de prendre en compte la segmentation de votre clientèle pour lui offrir une expérience enrichissante.

Qu’attend un client d’un hôtel ? Outre, évidemment, une chambre propre, calme et spacieuse avec une literie de qualité :

• Un bon emplacement (c’est le critère numéro un pour 78% des clients).
• Un bon prix.
• Du confort (literie, espace dans la chambre, salle de bain privative, etc.)
• Un décor soigné.
• Un accueil chaleureux et personnalisé.
• Des services pratiques (blanchisserie, restauration, conciergerie, etc.)

Dans la relation-client, les petits plus sont toujours appréciés : wifi gratuit haut-débit, plateau de courtoisie, goodies de l’hôtel, échantillons de beauté dans la salle de bain, etc.

Bien sûr, chaque voyageur a ses propres attentes. Soyez à l’écoute de la clientèle.

Créer une expérience client unique

Pour se démarquer en 2022, il ne suffit plus de combler les besoins des voyageurs : la clientèle d’hôtel cherche aujourd’hui à expérimenter des expériences de vie uniques.

Comment y parvenir ? En analysant le parcours client (physique et virtuel) et en lui proposant, à chaque étape, un accueil soigné, basé sur la personnalisation, pour faire vivre à vos clients des moments agréables :

• Réservation en ligne, par email ou téléphone.
• Check-in.
• Arrivée dans la chambre.
• Séjour de qualité.
• Restauration.
• Check-out.

Pour garantir la satisfaction client, offrez une expérience sensorielle à vos hôtes : musique douce, parfums agréables, lumières savamment travaillées, etc. Soigner le moindre détail et ajuster vos services, en fonction des feedbacks de vos hôtes, permettra à vos clients de se sentir à l’aise. C’est un premier pas vers la fidélisation de la clientèle. 

Découvrez nos conseils pour créer un univers dont les clients se souviendront !

Comment attirer et fidéliser la clientèle d’un hôtel ?

Comment apprendre à connaître votre clientèle principale pour mieux répondre à ses attentes et mettre en place une bonne stratégie de relation client?

Segmenter votre clientèle

Pour définir les catégories de vos chambres et leur standing, vous avez nécessairement appris à bien connaître votre prospect cible (et sur quels canaux de communication il est présent), en fonction de votre type d’hôtel et de son emplacement.

Dans une grande ville, vous pouvez tout autant avoir une clientèle d’affaire que touristique. Près d’une station balnéaire, la clientèle touristique sera plus importante, etc.

Bien connaître votre clientèle permet :

• De proposer des services personnalisés à vos segmentations principales.
• D’agencer votre hôtel selon les besoins : chambre familiale, chambre pour voyage d’affaires, chambre pour les couples, etc. avec les équipements adéquats pour chaque typologie.
• De communiquer plus facilement tous canaux et d’avoir un marketing relationnel plus ciblé : chaque client qui visite votre site internet doit immédiatement comprendre votre positionnement en fonction des catégories de vos chambres.
• De créer un programme de fidélité adapté à vos prospects, pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens avec des remises, des surclassements gratuits, voir des nuits d’hôtel offertes. Ces programmes clients contribuent à améliorer la relation-clients et votre image de marque, mais permet aussi de récolter des données clients.
• De proposer un service après-vente de qualité pour pallier la moindre insatisfaction.

Quelles sont les grandes typologies de clients en hôtellerie pour actionner les bons leviers vers la satisfaction de vos clients ?

Lire pour aller plus loin : Hôtel : comment attirer et fidéliser la clientèle

La clientèle d’affaires

Ces clients se déplacent dans votre ville pour des motifs professionnels. Ils voyagent seuls (séjour plus ou moins longs)  ou en groupe d’affaires pour une réunion professionnelle. C’est une clientèle qui contribue avantageusement au chiffre d’affaires avec une bonne fréquentation et peut être fidélisée. Elle apprécie notamment la flexibilité d’un hôtel : modalités de réservations facilitées, politique d’annulation claire, service-client, etc.

Comment capter le voyageur d’affaire ?

Il passe généralement peu de temps dans sa chambre, mais peut avoir besoin d’y travailler. Un aménagement avec un bureau ergonomique, avec des prises à proximité peut l’intéresser.

Que recherche le client d’affaire ?

• À se reposer dans le confort après une journée de travail.
• Une décoration chaleureuse et un accueil convivial.
• Une offre de restauration sur place : 61% des clients d’affaires apprécient de ne pas avoir à chercher un restaurant le soir dans le quartier.
• Des services d’entreprise comme la location de salle de réunions privées, un wi-fi de qualité, etc.

Pensez à inscrire votre hôtel sur les systèmes de distribution globale (GDS groupes hôteliers), très consultés par les voyageurs d’affaires pour la prospection avant de réserver un hôtel pour leur déplacement.

Comment fidéliser ce type de clientèle ?

Il existe plusieurs façons de fidéliser un voyageur d’affaires. S’il s’agit d’un client régulier, il appréciera d’être reconnu à la réception ou dans l’espace restauration. Proposez des petites attentions offertes comme de la papeterie sur le bureau (papiers, bloc-note, stylo, etc.). Les voyageurs d’affaire satisfaits peuvent s’avérer de bons ambassadeurs de votre hôtel auprès de leurs collègues et partenaires commerciaux.

La clientèle de loisirs ou familiale

La clientèle de loisirs voyage seule, en couple ou en famille, pour des motifs privés : vacances, séjours culturels, visites à la famille ou aux amis, etc. L’hôtel est souvent choisi sur internet ou via le bouche-à-oreille. Le budget et l’emplacement sont les principaux critères de sélection pour ce segment.

Quelles sont leurs attentes ?

Ce type de clients recherche surtout un hôtel de charme, bien décoré. Un bon accueil des enfants est très apprécié, tout comme le confort dans les chambres. La clientèle de loisir a besoin d’une grande capacité de rangement dans la chambre. Pensez à proposer un plateau de courtoisie, ainsi que des produits offerts dans la salle de bain ou des jeux de société qui peuvent être mis à disposition gracieusement à l’accueil.

58% de la clientèle familiale apprécient de ne pas avoir à cuisiner ou faire les lits. La qualité du service est donc très importante pour eux. Les familles recherchent également des équipements pour se divertir. Elles privilégieront les hébergements avec une piscine, une plage privée ou situés à proximité de la mer.

Comment fidéliser ce type de clientèle d’hôtel ?

Offrir une décoration originale et personnalisée peut être un bon point pour une relation durable avec cette cible de loisir. Des peignoirs pour les couples dans la salle de bain, l’ajout d’un lit d’appoint pour un enfant ou un lit bébé pour une chambre familiale sont donc des services à envisager pour la satisfaction de vos clients et les faire revenir.

Proposer des offres dédiées à la famille, faire des partenariats avec des acteurs de loisirs locaux (parc d’attraction, lieux phares à visiter, activités sportives, loueur de vélos, etc.) et proposer ces services à la réception est aussi une excellente idée pour combler la clientèle de loisirs. 74% des clients apprécient de trouver des attractions « sympa » à faire sur place.

La clientèle d’hôtels de luxe

Il existe deux grandes catégories de clients pour les hôtels de luxe :

• ceux prêts à dépenser sans compter, souvent des étrangers
• et la clientèle hôtelière modeste qui a économisé pour se payer un séjour raffiné.

Quoi qu’il en soit, il s’agit d’une clientèle très exigeante, qui attend du mobilier d’hôtel sur-mesure, un restaurant gastronomique, des installations et des équipements modernes et haut de gamme.

Comment capter cette clientèle ?

Ces clients sont à la recherche d’une excellence de service et d’un savoir-faire professionnel.  L’objectif : permettre à la clientèle de se sentir « comme à la maison » tout en bénéficiant des services d’un hôtel haut de gamme (conciergerie, service de transport et de navettes, etc).

Pour les séduire, vous devez bien entendu proposer un cadeau de bienvenue, une chambre spacieuse, moderne et suréquipée, avec des matériaux luxueux.

Comment fidéliser ce type de clientèle ?

Les hôtels de luxe cherchent de plus en plus à proposer des services exclusifs et originaux à leurs clients, notamment sur le plan digital. Objets connectés, domotique, contribuent à séduire une nouvelle génération de clients.

L’important est d’optimiser l’expérience client, tout au long de leur séjour, pour pérenniser la relation. La connaissance client est donc indispensable.

A lire pour aller plus loin : Le mobilier a-t-il un impact sur le chiffre d’affaires d’un restaurant

Pour choisir le mobilier d’hôtel adapté à votre clientèle et à ses attentes, faites appel à un agenceur et à un architecte d’intérieur spécialisés dans la réalisation de projet hôtelier. Placer le client au centre de votre stratégie CRM permettra de vous démarquer et d’affirmer et votre positionnement. Quoi de mieux que des clients satisfaits ?